Support Dashboard Refresh
Un caso de auditoría y rediseño del panel de soporte para una pyme de servicios en Asunción, con foco en tiempos de respuesta y trazabilidad de tickets.
Punto de partida
La empresa llegó con un panel heredado de tres años atrás: filtros duplicados, columnas que nadie usaba y un buscador que solo funcionaba con el número exacto de ticket. El equipo de soporte resolvía consultas de clientes por WhatsApp y correo, pero el registro quedaba disperso. Cuando un caso escalaba, no había forma rápida de ver quién lo había tocado antes ni qué se había respondido.
Antes de tocar la interfaz hicimos una semana de observación: dos analistas, tres agentes, y una planilla con cada clic innecesario. El resultado fue incómodo pero útil. Casi la mitad de las acciones diarias eran repeticiones de búsqueda.
Qué cambiamos
Reorganizamos el panel en tres columnas: bandeja de entrada, contexto del cliente y bitácora de la conversación. Los filtros quedaron reducidos a estado, prioridad y responsable. El buscador pasó a indexar nombre, correo y texto libre del ticket.
También integramos el historial de correo y WhatsApp en una sola línea de tiempo. No fue un desarrollo grande, pero sí uno que exigió ordenar antes las reglas internas de escalado. Sin eso, cualquier rediseño visual habría quedado decorativo.
Resultado medible
Después de seis semanas en producción, el tiempo medio de primera respuesta bajó de forma sostenida y el porcentaje de tickets reabiertos por falta de contexto se redujo. Lo más valioso no fue el número, sino que el equipo dejó de mantener dos registros paralelos.
El panel sigue evolucionando. La próxima etapa es conectar los reportes de satisfacción con cada categoría de ticket, para saber qué tipo de consulta conviene resolver con documentación en lugar de soporte humano.
Este caso forma parte de una serie de auditorías técnicas aplicadas a pymes paraguayas. Puede ver otros trabajos en proyectos o revisar el primer caso de la serie en Client Onboarding Portal.
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